Services Clients / Gestion relation client
Les centres d'appel spécialisés en gestion de relation client aident les entreprises à réorienter toute leur organisation autour des clients. Il s'agit donc d'une initiative commerciale stratégique. Les ventes, le marketing et les services sont connectés et coordonnés par le biais des applications de gestion de relation client. Avant d'appeler un client, il convient de passer en revue toutes ses activités récentes pour être informé des activités récentes. Ensuite, une stratégie de vente doit être planifiée sur la base des opportunités observées. L'utilisation d'un logiciel de gestion de relation client dans le centre d'appels permet d'attribuer une valeur à chaque client. Grâce à cette fonction, la manière d'interagir avec ce client peut être choisie.
La gestion de relation client aide l'entreprise à identifier les clients les plus précieux. Grâce à ce service, les centres d'appel conçoivent les systèmes et les services de l'entreprise de manière à répondre au mieux aux besoins des clients et à maximiser leur valeur. Le service de relation client est destiné à l'établissement de relations à long terme. Outre la saisie des différentes formes d'interaction avec les clients, ce service permet de saisir et de stocker toutes les informations disponibles sur les clients dans la base de données centrale. Les agents peuvent ainsi consulter l'historique complet d'un client pendant que les deux interagissent. La communication et le service sont plus efficaces et plus rentables. Le service client permet également le suivi des tendances en matière d'achats ainsi que les réactions des clients.
Externalisation du service relation client
Les organisations externalisent la gestion de la relation client afin d’atteindre un large éventail d'objectifs tant au niveau des processus que de l'entreprise. Ces objectifs sont les suivants :
Efficacité des processus
- Consolidation, normalisation et intégration des processus et systèmes de relation clients dans le but d’améliorer les coûts et la fiabilité
- Accès aux systèmes de gestion de la relation client sans dépense d'investissement
- Accès à des ressources et à une main-d'œuvre moins coûteuse.
- Transparence, discipline commerciale et résultats prévisibles dans la fonction de relation client
- Accès à l'expertise en matière de gestion de la relation client sans avoir à attirer, développer et retenir des employés non essentiels.
Efficacité de l'entreprise
- Amélioration des ventes, de la fidélisation, de la satisfaction et de la rentabilité des clients
- Mise en œuvre rapide des processus de gestion de la relation client pour tirer parti des nouvelles opportunités commerciales et des changements
- Amélioration de l'orientation de la gestion.