Mise en place de votre centre d’appel
La première étape mais aussi la plus critique participant au succès de la mise en place d’un centre d’appel est la définition des objectifs. Cette étape sera la ligne directrice décidant des types d’opérations à entreprendre (entrant ou/et sortant), du nombre d’employés à engager pour votre équipe, de la mise en place des processus à exécuter, mais aussi des coûts et dépenses que vous encourrez.
Il est important d’identifier en premier lieu le logiciel de centre d’appel adapté pour vos affaires avant la présélection des potentiels fournisseurs. Des logiciels de centres d'appels basés sur le Cloud et sur navigateur sont généralement plus rentables car ils nécessitent un investissement initial minimal, et sont également plus faciles à mettre en œuvre et à étendre, contrairement à leurs homologues sur site et hébergés.
Le choix du fournisseur de votre futur logiciel doit être basé sur vos demandes spécifiques. Il existe en effet de nombreux logiciels de centres d’appels sur le marché et la sélection du meilleur programme correspondant aux besoins de votre entreprise peut représenter un réel défi. Créez une liste de caractéristiques que vous souhaitez avoir au sein de votre équipe afin de rendre un travail optimal. En réfléchissant à ces caractéristiques, prenez en considération la facilité de déploiement et d’utilisation de ces logiciels, pensez à leur évolution, leur niveau de sécurité, des options d’intégrations, du support technique et du prix.
Par la suite, vous devrez penser au staff de votre centre d’appel, votre équipe devra être au moins composée d’agents spécialisés en support produit, support technique mais aussi d’autres composantes du service client. Le travail d’un manager de centre d’appel sera de superviser l’intégralité des opérations et assurera le respect des politiques internes et des procédures par les agents. La taille de votre équipe dépendra de vos besoins mais vous pourrai toujours engager un chef d’équipe, un analyste en centre d’appel, un formateur, etc. Indépendamment du poste, tous les employés de centres d’appels que vous engagerez devront obligatoirement avoir d’excellentes compétence en communication, faire preuve de patience, d’empathie et d’une capacité à résoudre les problèmes.
L’obtention d’équipement approprié pour votre centre est primordiale. Vos installations devront globalement intégrées des ordinateurs, des casques USB, une connexion internet à haut débit, des bureaux et des sièges ergonomiques pour le confort de votre équipe.
Enfin restera la création d’un plan solide de reprise après sinistre. Les clients s’attendent naturellement à une interruption de service. Dressez donc un plan robuste de reprise de service ainsi qu’un plan de secours qui permettra de maintenir le business en cours pendant l’étape finale de l’installation de votre centre d’appel. Ce plan assurera votre préparation à n’importe quel risque potentiel et aidera ainsi à minimiser l’impact de la disruption du réseau et des opérations du centre d’appel.