Mise en place du processus de métier
Afin d’assurer le fonctionnement de votre centre d’appel en toute transparence et efficacité, concevez et créez des procédés bien pensés que votre équipe devra suivre. Ces procédés devront comprendre des procédures et des pratiques internes auxquelles les agents peuvent se référer durant leurs activités quotidiennes. En général, le processus du métier en centre d’appel définit la manière dont les agents répondent aux appels, la façon dont ils signalent le problème s’ils n’ont pas été capables de répondre à la question, de la manière dont ils suivent les demandes clients, ce qui se passe après la fin d’un appel, etc. Afin de réduire les temps d’attente, vous devrez aussi construire un script de centre d’appel compréhensif que les agents pourront utiliser lors de leurs interactions avec les clients.
La gestion d’un appel téléphonique dans un centre d’appel
La gestion d’un appel peut être décrite en trois étapes. La première étant de répondre aux appels en ACD (distribution automatique d’appels), la seconde mission concerne le temps que passe un agent à parler au client et en troisième étape le temps de discussion et de récapitulation qui revient à tout ce qu’un agent devra faire à la fin de chaque appel. Un agent devra être jugé sur le temps de discussion et le temps qu’il passera à effectuer les tâches de suivi pour compléter la discussion. Ces deux éléments combinés donneront une moyenne de la durée d’appel représentant des données numériques d’une haute importance dans un centre d’appel Tunisie.
Il existe de nombreux facteur pouvant avoir un impact sur la discussion et le temps de récapitulation. En voici quelques-uns :
Temps de discussion
- Capacité de contrôler une conversation avec un client
- Complexité des demandes des clients
- Niveau de connaissance ou de compréhension des clients
Temps de récapitulation
- Capacité de parler ou d’écouter et de taper des informations sur l’ordinateur en même temps
- Compétence informatique/clavier
- Efficacité du progrès
Les compétences de l'agent déterminent la qualité des appels générés. Certaines personnes pensent que de longs appels rendent les clients heureux. Ceci n’est pas souvent vrai. Les clients apprécient plusieurs choses, ils souhaitent tout d’abord que leur appel soit traité de manière efficace, deuxièmement, que tout ce qui a été convenu soit fait et troisièmement, qu'on lui parle de manière polie et courtoise. Tous les agents se doivent de respecter tous ces éléments.
Compétences multiples
De nombreux agents sont dotés de compétences multiples et sont capables d’entreprendre différents types d’appels qu’ils soient entrants ou sortants, de ventes et services, etc. La formation d’un agent aux compétences multiples demande de nombreux entraînements pouvant en effet permettre son ascension professionnelle.