Lorsque vos affaires sont en pleine prospérité et que le volume d’appel augmente, vous réaliserez que dédier plus de ressources à la gestion des contacts clients peut entraver l’accomplissement ou la production des opérations. Bien que la sonnerie du téléphone soit souvent bon signe, un volume élevé d’appels mal gérés peu souvent entraîner l’arrêt brusque de leur croissance.
Lorsque ceci arrive et que vous commencez à chercher un moyen de gérer le volume d’appels, l’externalisation de tout votre centre d’appel peut être une solution viable. Voici quelques éléments à prendre en compte lors de l’externalisation de vos affaires en période d’expansion.
Qu’est-ce que l’externalisation ?
L’idée derrière l’externalisation d’un centre d’appel est le fait que votre entreprise s’engage avec une autre compagnie afin de prendre les appels en votre nom.
Il existe différents termes employés pour désigner les entreprises fournissant des services d’externalisations de communications notamment les centres d'appel, les centres de contact ainsi que les permanences téléphoniques.
Les centres d’appels fournissent généralement des opérations plus grandes et plus avancées qui se concentre sur le support de clients entrants ou des appels de ventes sortants. Les centres de contacts sont semblables aux centres d’appels mais ils gèrent en revanche de multiples canaux de communications tels que le téléphone, les e-mails, le chat en direct et les réseaux sociaux. Quant aux permanences téléphoniques, elles sont souvent moins étendues et fournissent un service plus simples tels que la réception et l’envoie des messages. Grace à l’avancée de la technologie, de nombreux centres d’appels offrent un service de permanence téléphonique ainsi que des solutions personnalisées.
Choisir l’externalisation en offshore ou en onshore?
De nombreux managers/propriétaires se moqueront immédiatement de l'idée d'externaliser une partie de leur volume d'appels. Cela est généralement dû au fait que l'externalisation soit présentée comme une solution qui permettrait l’ouverture de nombreux emplois à l'étranger.
L'externalisation onshore et offshore vise le même objectif, à savoir, minimiser et réduire considérablement les coûts d'exploitation tout en augmentant leur niveau de productivité et en réaffectant les ressources financières à d'autres domaines. L'externalisation onshore et offshore, comme le centre d'appel entrant peut par exemple contribuer à l’accroissement du potentiel d'une entreprise particulière. Ces modèles d'externalisations offrent aujourd'hui d'excellentes conditions pour la majorité des entreprises qui choisissent de les intégrer dans leurs activités. Avec l'externalisation onshore, les entreprises peuvent tirer parti de la proximité de la société mère avec l'organisation où le processus commercial est externalisé. Cela signifie qu'il n'y a pas de barrière de communication à traiter et que les déplacements sont beaucoup plus faciles qu'avec l'externalisation à l'étranger. Le seul inconvénient est que l'entreprise doit faire face à un coût de main-d'œuvre beaucoup plus élevé et à diverses réglementations commerciales appliquées localement. Par exemple, un centre d'appel entrant onshore a un coût de main-d'œuvre beaucoup plus élevé que son homologue offshore.
