Les deux types offrent une variété de points d'accès aux clients. Bien que cela soit vrai, et que nombreux utilisent ces termes de manière interchangeable, il existe une distinction essentielle entre le mode de fonctionnement des centres de contact multicanaux et omni-canaux et la valeur qu'ils apportent à l'entreprise.
Multicanal vs Omnicanal
De nombreux centres d'appel offrent une assistance multicanal depuis des années en fournissant un accès au téléphone et au courrier électronique et, plus récemment, en ajoutant des canaux numériques comme le chat, les SMS et les médias sociaux.
Mais si les centres de contact multicanaux offrent une variété de canaux par lesquels les clients ont la possibilité de communiquer, chacun d'eux peut être géré sur un système distinct et souvent par des équipes spécialisées.
En faisant référence à une expérience omnicanal, nous parlons d'une expérience unifiée à travers tous les canaux et appareils que le client utilise pour interagir avec une entreprise. Contrairement à un centre d'appel multicanal dans lequel chaque canal peut fonctionner de manière isolée, un centre d'appel omnicanal dispose de systèmes intégrés afin de garantir que les informations, l'historique et l'activité d'interaction du client soient connectés en amont. Le centre d'appel dispose ainsi d'une vue globale de l'ensemble du parcours du client ; ainsi, les agents ont accès aux informations nécessaires pour résoudre rapidement le problème sans avoir à faire subir au client des contraintes supplémentaires.
En plus d'offrir une expérience client transparente, unifiée et personnalisée, les systèmes de centres d'appels omni-canaux sont capables de collecter des données précieuses sur les clients, l'activité des canaux et les transactions sur des points de contact qui peuvent être analysés afin d’améliorer l'engagement des clients, la formation du personnel et les processus internes.
L’équipe d'un centre de contact omnicanal
Dans un environnement de centre d'appel omnicanal, les agents de première ligne ont accès à des informations plus détaillées et en temps réel, ce qui augmente considérablement l'efficacité et la performance de leur traitement des appels. Cependant, les types d'interactions que les agents traitent sont devenus plus complexes.
Les agents téléphoniques en centres d’appels omnicanaux devront posséder des compétences avancées en matière de résolution de problèmes ainsi que la capacité de collaborer avec des experts occupant les fonctions de l'organisation afin de résoudre les problèmes des clients. Les agents qui excellent dans l'assistance téléphonique ne seront peut-être pas les meilleurs agents de médias sociaux ; par conséquent, les pratiques de recrutement et de formation devront s'étendre afin de refléter les différents types de compétences requises pour chaque canal.
