En tant que responsable d'un centre d'appel Tunisie, il est important d'analyser les indicateurs clés de performance (ICP) afin de suivre les performances de votre équipe, mais il est encore plus important d'agir sur les résultats. Cet article vous fournira des informations sur la manière de réduire le temps d’attente moyen qui est un indicateur clé de performance fréquemment analysé dans les centres d'appels, associé à l'efficacité et à l'accessibilité des agents.
Les gestionnaires de centres d'appels peuvent réduire le temps d’attente moyen dans leur centre d'appels de la manière suivante :
En améliorant la prévision des appels
La première étape afin de réduire la vitesse de réponse moyenne dans le centre d'appel est de prévoir avec précision le volume des appels. Cela permettra de jeter une base solide à partir de laquelle les gestionnaires pourront recruter les agents et programmer leur temps avec précision en fonction du volume d'appels prévu. Cela aura un impact important sur la réduction du temps d’attente moyen dans le centre d'appels, car les équipes seront bien préparées lors de la réponse aux demandes d’appels entrants.
En optimisant la gestion des effectifs
Il est impératif de s'assurer que les bons agents, dotés des bonnes compétences, travaillent exactement au moment où l'on en a besoin, lorsque l'on vise à réduire la vitesse de réponse moyenne dans le centre d'appel. L'optimisation de la gestion du personnel permettra d'atteindre cet objectif. Les systèmes de gestion des collaborateurs permettent aux entreprises d'optimiser la planification des agents, les taux d'occupation et le respect des horaires afin de réduire le temps d’attente moyen dans le centre d'appels.
En optimisant la formation des agents
Afin de réduire la vitesse de réponse moyenne dans les centres de contact, les agents se doivent d’avoir les compétences nécessaires afin de répondre de manière efficace aux besoins des appelants. Cela permet de réduire le temps de traitement et de libérer du personnel pour répondre à un plus grand nombre d'appels. Assurez-vous que les protocoles de formation des agents des centres d'appels comprennent des informations sur l'importance de la vitesse de réponse moyenne, les meilleures pratiques de traitement des appels ainsi que la manière de résoudre efficacement les problèmes des appelants. Les agents doivent également recevoir une formation complète sur le produit, le logiciel de leur centre d'appels, le service d'assistance ainsi que sur d'autres outils commerciaux intégrés. Enfin, il est primordial de leur indiquer où chercher des réponses lorsqu'ils sont dans le doute dans la résolution d’un problème et à qui demander de l'aide lorsqu'ils semblent hésitants. L'optimisation de la formation des agents des centres d'appel aidera vos collaborateurs à optimiser leur travail et à réduire ainsi la vitesse de réponse moyenne.
