L'époque du centre d'appel où l'on s'occupait uniquement du service clients par téléphone, est révolue depuis longtemps. Au début des années 2000, les centres ont lentement commencé à étendre le nombre de canaux et à s'appeler centres de contact. Cette tendance s'est poursuivie et le nombre de canaux en constante augmentation a transformé les centres de contact en centres multicanaux où les clients ont la possibilité de contacter les entreprises en utilisant le canal de leur choix.
Fournir un service client de haute qualité dans un environnement multicanal est un énorme défi mais reste très gratifiant pour les centres. Nous allons examiner de plus près l'impact de la gestion de canaux multiples sur les agents et les stratégies pouvant s’appliquer à la préparation des agents.
L'impact sur les agents
Les entreprises ont parcouru un long chemin et ont énormément investi dans l'intégration de nouveaux canaux dans leur offre de services. Mais en fin de compte, tout se résume aux agents. Même les meilleures technologies ne peuvent pas créer une expérience de service de premier ordre si les agents ne savent pas comment gérer les clients sur ces canaux.
En moyenne, les agents multicanaux gèrent deux ou trois canaux consécutifs. Le traitement de plusieurs canaux augmente le stress et donc la motivation de l'agent.
Comment préparer les agents au défi du multicanal ?
Formation sur les principes de base
La première étape consiste à établir une solide base de connaissances sur les canaux que l'agent soutiendra. Même si l'agent a une grande expérience du service par téléphone, ne sous-estimez pas la différence entre la prestation de services par téléphone et à travers les médias sociaux ou le courrier électronique.
Les agents se doivent de comprendre les caractéristiques du média par lequel ils communiquent. Quelle est la durée d'utilisation de ce média, la durée des messages, le type de messages qui peuvent être envoyés, le degré de publicité de ces messages, l'étiquette commune sur ces canaux, etc.
Ensuite, comme la majorité des nouveaux canaux sont des médias écrits, les agents ne disposent que de mots écrits et ne peuvent plus se fier à l'intonation. Il est donc essentiel d'enseigner aux agents l'impact de leurs choix de mots et de leur fournir des techniques afin de formuler les choses de manière positive et intelligible.
Enfin, partagez les lignes directrices de votre entreprise en matière de communication, notamment en ce qui concerne le ton de la voix, l'utilisation des émoticônes, l'utilisation des réponses en boîte, etc.
Mise en pratique
Après avoir mis en place les éléments fondamentaux, assurez-vous que vos agents peuvent se familiariser avec la mise en pratique de ces connaissances nouvellement acquises dans un environnement simulé. Essayez de reproduire le mieux possible la situation réelle. Cela vaut pour la conversation, mais aussi pour la combinaison des canaux et la quantité de conversations simultanées.
