Nous avons tous entendu dire que la satisfaction du client est importante et de grande valeur pour l'entreprise. Mais qu'est-ce que cela signifie ? Quelle est la véritable valeur de la satisfaction du client. Y a-t-il une différence entre un client "satisfait" et un client "très satisfait" ? Examinons un cas assez typique.
Voici un exemple illustrant un bon service :
Lors d'un déplacement professionnel, je demande à mon client une recommandation pour un restaurant. Il me donne le nom d'un restaurant situé à environ 10 minutes de route. Il m'indique que ce lieu propose de la bonne nourriture et un excellent service à la clientèle. Et pour prouver son point de vue, il ajoute qu'il s’y était rendu plusieurs fois et qu'il le recommandait toujours. J'ai décidé de suivre sa recommandation et d'aller dans ce restaurant pour déjeuner.
En fonction de mon expérience personnelle, j’ai pu conclure que la satisfaction client reposait sur les points suivants:
1. La répétition : Le client très satisfait revient encore et encore. Plus le client est satisfait, plus il revient souvent.
2. Le partage du portefeuille : Le client très satisfait consomme et dépense plus que d’habitude, ce qui donne au restaurant une plus grande part du portefeuille du client.
3. La croissance : Le client très satisfait recommande l'entreprise à d'autres personnes. Il n'y a rien de mieux que la publicité gratuite !
La conclusion est évidente. Il ne fait aucun doute qu'il existe une différence significative entre "très satisfait" et "satisfait". La vraie question est de savoir quelle différence cela fait-il et cela vaut-il l'investissement ?
L'application de cette expérience à d'autres industries n'est pas très différente. Il est évident que les ratios et les chiffres dépendent fortement du type d'entreprise, du cycle d'achat et du niveau actuel de satisfaction des clients.
La conclusion est que les entreprises, et leurs dirigeants, ont toujours convenu que la satisfaction du client soit importante. Cependant, les dirigeants ne sont pas disposés à investir dans la satisfaction du client ou à changer leur culture afin que l'organisation soit centrée sur le client. Par exemple, combien d'entreprises ont un cadre supérieur chargé du service à la clientèle ? Il suffit d’un examen approfondi des opérations et la création d'un modèle financier précis clarifiant le processus décisionnel et rassurant les organisations afin qu’elles investissent dans ce qui est, et sera, les facteurs les plus importants pour leur survie, le service et la satisfaction de la clientèle.
