Ce qui constitue une bonne expérience client B2B peut varier en fonction des préférences de chacun. Mais plusieurs éléments sont communs à la plupart de ces expériences : une compréhension approfondie de votre entreprise et de vos besoins, la résolution rapide et aisée de tout problème et une expérience cohérente à différents points de contact.
L'idée d'une expérience client omnicanal dans le domaine du B2B est très importante. Cette expérience doit être transparente et cohérente, et ceci est particulièrement véridique lors de l'interaction avec les équipes de support clients. Ces interactions ont presque toujours lieu lors de l’insatisfaction à l’égard d’un produit ou service et pourraient souvent porter préjudice à une grande entreprise.
Fidélisation du client
L'équipe d'assistance est un élément propre à l'expérience client. Parfois, il s'agit d'un téléconseiller, parfois d'un agent automatisé tel qu'un chatbot, dans tous les cas, ce sont ces interactions qui contribuent largement à la fidélisation des clients. Dans un marché aussi concurrentiel, la fidélité et la rétention des clients sont des éléments que toutes les entreprises cherchent à inspirer à leurs clients.
Un soutien aux entreprises
Alors, à quoi ressemble l'assistance clientèle intelligente pour les grandes entreprises ? On est loin de se contenter de répondre à la demande d'un client et de taper dans le dos de l'équipe d'assistance. Il s'agit maintenant d'utiliser des données pour déterminer les raisons des problèmes et de mettre en place des mesures afin d’éviter qu'ils ne se reproduisent.
En résolvant rapidement les problèmes, en s'assurant que les clients ne se répètent pas et en réduisant les chances qu'ils aient besoin de contacter à nouveau l'assistance à ce sujet, les entreprises s’investissent grandement pour la fidélisation de leurs clients.
Les prestataires de services réellement progressistes aident leurs clients à s'aider eux-mêmes. La plupart des clients tenteront d'abord de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Leur temps est précieux et cela est considéré comme le moyen le plus rapide. Permettre aux clients de trouver des solutions sans jamais avoir besoin de recourir à l'assistance est un moyen puissant d'aborder ce problème.
Dans le cas où le client se retrouve obligé de poser une question, il faudra alors améliorer la présentation ainsi que les détails relatifs au produit. Un fournisseur intelligent réglera le problème en question tout en adaptant la solution dans les autres domaines afin de permettre aux futurs clients de résoudre le problème par eux-mêmes.
L'assistance est sans doute l'élément le plus important de l'expérience client B2B. Si un fournisseur prend le temps de réduire les désaccords lors des interactions en améliorant continuellement la proposition de l’assistance, cela sera récompensé par la fidélité et même par des recommandations de la part des clients.
