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Les services de notre centre d’appels
Basé à Charguia 2, Tricom propose une gamme complète de services de centre d’appels adaptés aux besoins des entreprises. Nous accompagnons nos clients dans la gestion de leur relation client, la vente, le support technique et bien plus encore. Grâce à une infrastructure moderne et une équipe qualifiée, nous garantissons des solutions performantes et flexibles pour optimiser l’expérience utilisateur et maximiser l’efficacité des opérations. Découvrez nos prestations adaptées aux exigences du marché national et international.
Vente et acquisition
Notre centre d’appels facilite l’acquisition de nouveaux clients et l’optimisation des performances commerciales grâce à des stratégies adaptées à chaque entreprise.
Prise de RDV
Dans un centre d’appel, l’appel sortant est probablement la méthode de vente la plus contraignante car le prospect peut souvent être sous pression lors de ces appels imprévus.
Les appels sont effectués par des agents experts et professionnels dans la téléprospection et leur principale mission est de contacter des prospects afin de leur présenter l’entreprise ainsi que les produits et services proposés. Tout ceci dans le but de décrocher des rendez-vous auprès des prospects potentiels pour une future vente.
Afin de concrétiser cette démarche, un fichier de prospection est essentiel car il détient les informations concernant le prospect. Toute prospection téléphonique est établie à travers un argumentaire qui devra conforter le futur prospect dans l’acceptation de la prise de rendez-vous. La force de persuasion de l’agent doit donc être inébranlable pour assurer le succès de la mission mais aussi anticiper les questions et les objections venant de la part du prospect.
Comment prospecter par téléphone ?
1/ Commencez par vous présenter clairement et de manière courte et concise afin que votre contact vous accorde du temps.
2/ Quel est l’objet de votre appel ? Précisez à votre contact la raison de votre appel et enchainez ensuite avec vos attentes de la part du prospect.
3/ Retenez l’attention de votre interlocuteur en mettant en avant les avantages et les bénéfices de ce que vous lui proposez tout en les adaptant à ses besoins.
4/ Durant l’appel, le prospect tentera d’esquiver la conversation en vous évoquant toute une série d’objections. Vous montrerez donc l’intérêt que vous portez à ses besoins en tentant de traiter chacune des objections en les tournants à l’avantage du prospect. Dans le but de comprendre le refus ou les objections du prospect, tentez de poser des questions qui tournent autour de ces objections.
5/ Écoutez activement votre interlocuteur en lui posant des questions susceptibles d’ouvrir une conversation et de connaître votre prospect un peu plus.
6/ C’est la fin de la conversation et vous devez avoir la réponse finale du prospect. Vous devez donc rappeler les principaux points engagés durant l’appel en les confirmant par le prospect. Si l’appel est conclu par un accord, enchainez rapidement avec la dernière démarche à effectuer qui est l’accord sur un rendez-vous confirmé à la date et heure choisies.
Liaison
Le télémarketing implique la pratique de contacter et d’approcher de potentiels clients. Cette pratique peut avoir lieu dans un centre d’appel, un bureau ou à domicile.
Le service télémarketing d’un centre d’appel a pour mission de passer un appel afin d’évaluer l’intérêt ou la pertinence d’un produit ou service auprès d’un client et de concrétiser cet appel par une vente. Diverses données peuvent être utilisées afin de réduire des bases de données plus larges à un petit nombre de clients potentiels.
Les types de services télémarketing
- Génération de leads
- Qualification de lead
- Télévente
- Prise de rendez-vous
- Recouvrement
- Rétention des clients
Les avantages du télémarketing externalisé
Engager un centre de télémarketing promet les avantages suivants :
- Concentration sur les compétences fondamentales : L’externalisation confie les éléments complexes et perturbateurs à une agence professionnelle. Ceci vous permettra ainsi de vous concentrer sur les compétences fondamentales.
- Les centres d’appel opèrent sur des plages horaires prolongées, ce qui permet de contacter vos clients au meilleur moment, facilement et rapidement et ainsi augmenter vos revenues.
- Dans le but d’effectuer la première vente, les opérations internes de télémarketing demande un important investissement en équipement et en installation
- Coûts réduits : Les dépenses engendrées lors de l’opération en centre d’appel interne peuvent s’accumuler rapidement. L’externalisation permet une réduction des coûts tout en fournissant une flexibilité améliorée.
- Performance accrue : Externaliser vos opérations télémarketing à un centre d’appel peut nettement améliorer vos ventes ainsi que vos générations de leads.
- Engager un centre d’appel externe permettra à votre équipe interne de concentrer ses efforts sur des activités à fort impact et de valeur élevée.
Accès instantané à des compétences spécialisées : Recruter des employés extrêmement compétents pour vos opérations internes peut être très frustrant et onéreux. Cependant externaliser ce service à centre d’appel vous permettra d’avoir recours à de nombreux agents talentueux.
Qualification des fichiers
La qualification de fichier consiste à optimiser la qualité des fichiers clients et prospects afin d’assurer leur légitimité, leur exhaustivité ainsi que leur fiabilité.
Remettre la qualification de fichiers au soin d’un centre d’appel assurera l’obtention de données récentes et valides et ce généralement par le biais d’appels sortants effectués par des téléconseillers dotés d’une haute qualification dans le domaine de la qualité de gestion de la relation clients.
Centre offshore de relation client multicanal, TRICOM vous assiste dans la sélection de vos prospects en vous offrant un service de qualification de fichier en BtoB dans le but de former une base de données clients ou prospects solide mais aussi de l’enrichir et de l’actualiser.
Les avantages pour les campagnes de prospection
La qualification de fichier assure la qualité de votre sélection de prospects. En effet la mise à jour régulière des informations permettra de connaître de mieux en mieux vos clients et vos prospects et donc maximiser le succès des campagnes de prospection. Ainsi lors des prochains contacts, nos agents auront plus d’informations sur la personne contactée et en étant également certain de l’intérêt que le potentiel client pourra porter aux produits ou services que vous proposerez. En effet certains contacts pourraient avoir déjà bénéficié de services semblables de la part de centres concurrents. Dans ce cas il n’est plus nécessaire de présenter le produit ou le service.
Les étapes de la qualification de fichiers dans notre centre d’appels
La qualification de fichiers multicanaux de contacts BtoB
L’utilisation de plusieurs canaux tels que le téléphone, l’e-mail ou le SMS est primordiale afin de contacter et de mieux connaître le client. Le téléphone est bien évidement le moyen le plus utilisé par nos agents car il établit une relation et un contact direct avec le prospect/client. L’envoie des mails est aussi une façon d’avoir recours à nos contacts au cas où ces derniers sont injoignables. Enfin l’envoi de SMS reste un moyen encore très utilisé pour la prise de contact avec nos prospects/clients.
Services clients
Les centres d’appel spécialisés en gestion de relation client aident les entreprises à réorienter toute leur organisation autour des clients. Il s’agit donc d’une initiative commerciale stratégique. Les ventes, le marketing et les services sont connectés et coordonnés par le biais des applications de gestion de relation client. Avant d’appeler un client, il convient de passer en revue toutes ses activités récentes pour être informé des activités récentes. Ensuite, une stratégie de vente doit être planifiée sur la base des opportunités observées. L’utilisation d’un logiciel de gestion de relation client dans le centre d’appels permet d’attribuer une valeur à chaque client. Grâce à cette fonction, la manière d’interagir avec ce client peut être choisie.
Externalisation du service relation client
Les organisations externalisent la gestion de la relation client afin d’atteindre un large éventail d’objectifs tant au niveau des processus que de l’entreprise. Ces objectifs sont les suivants :
• Consolidation, normalisation et intégration des processus et systèmes de relation clients dans le but d’améliorer les coûts et la fiabilité
• Accès aux systèmes de gestion de la relation client sans dépense d'investissement
• Accès à des ressources et à une main-d'œuvre moins coûteuse.
• Transparence, discipline commerciale et résultats prévisibles dans la fonction de relation client
• Accès à l'expertise en matière de gestion de la relation client sans avoir à attirer, développer et retenir des employés non essentiels.
• Amélioration des ventes, de la fidélisation, de la satisfaction et de la rentabilité des clients
• Mise en œuvre rapide des processus de gestion de la relation client pour tirer parti des nouvelles opportunités commerciales et des changements
• Amélioration de l'orientation de la gestion.
Prise de commande
Le processus de gestion des commandes implique la gestion du produit, du client et des détails du paiement associés à la commande. En utilisant les informations que vous mettez à notre disposition, nos agents peuvent répondre aux questions concernant vos produits et peuvent même passer vos commandes pour vous. Le service de gestion de commande aide à faciliter les achats et augmente considérablement les ventes.
Lorsque le client commande un produit, il s’attend automatiquement à un service rapide, professionnel et fiable et souhaite surtout éviter les mauvaises surprises. Notre centre d’appels garantit aux clients une réception rapide de leurs produits.
Les avantages de notre service
En premier lieu, l’avantage de ne plus abandonner le panier de commande. De nombreux client passent de long moment à réfléchir quant au contenu de leur panier, étant parfois dans l’incertitude de l’achat de tel ou tel produit, les clients gardent souvent des paniers en suspend sans retourner pour terminer et passer la commande. Le service de gestion de commande est là pour faciliter la tâche aux clients afin qu’ils soient mieux accompagnés.
Gestion des réclamations
Il arrive qu’un produit ou un service ne soit pas conforme aux attentes d’un client, conduisant ainsi à son insatisfaction. Celle-ci est alors formulée de différentes manières à travers plusieurs moyens de communication :
Par téléphone en contactant le service client ou le service après-vente ou en ligne en envoyant un e-mail ou aussi par la rédaction d’un avis sur l’espace concerné de la plateforme.
Ce mécontentement peut aussi être traduit tout simplement par la volonté du client de ne plus repasser de commande et de trouver son bonheur chez la concurrence. Et cela se passe en général quand le client ne parvient pas à joindre le service client ce qui nuira fortement à l’image de l’entreprise.
La gestion de la réclamation est un processus qui se déclenche automatiquement après la vente. Les agents s’occupant de ce service se doivent d’être disponible, à l’écoute, compréhensifs et professionnels avant tout. De plus, la mise en place de système d’enquête afin de noter l’expérience client est un grand atout pour les entreprises qui peuvent ainsi corriger et améliorer le service client.
Les étapes de la gestion de réclamation chez Tricom
- Prise en charge rapide de toutes les réclamations reçues par les téléconseillers (par téléphones, e-mails, ou en ligne.
- Traitement immédiat de la réclamation dans le but de regagner la confiance et la satisfaction du client. Il est aussi important d’informer le client sur l’avancée du traitement de sa réclamation.
- Arriver à terme de la réclamation en ayant trouvé une solution adéquate et satisfaisante pour le client. Mais au cas où la solution proposée ne convient pas au client, la demande revient au stade de réclamation à traiter jusqu’à la satisfaction officielle du client pour ainsi définitivement clôturer la réclamation.
Services welcome calls
Lorsqu’une entreprise souhaite faire un effort supplémentaire pour faire bonne impression, le service welcome call est le meilleur moyen de se démarquer de la concurrence. Les services les plus populaires que fournissent les centres d’appels sont généralement en appel entrant. Le client est celui qui contacte l’entreprise. Ces services incluent l’assistance à la clientèle, hotline du service de vente.
Qu’est-ce qu’un welcome call ?
Quand un individu souscrit à un service ou achète un produit venant de votre entreprise pour la première fois, c’est qu’ils se font généralement une idée des produits que vous proposez. Ils n’auront pas d’expérience au préalable avec votre entreprise ni de bonnes ou mauvaises impressions. Avec un service Welcome call, nous contacterons de nouveaux clients et leur souhaiterons la bienvenue. Ceci est généralement effectué durant le premier mois pendant lequel ils sont devenus clients.
Gestion de back office
Nous traitons vos tâches administratives et opérationnelles pour optimiser vos ressources internes et gagner en productivité.
Aujourd’hui, les entreprises doivent concentrer leurs efforts sur le processus du travail de base dans le but de faire face à la compétition dans leurs domaines respectifs. C’est pour cette raison que l’externalisation est considérée comme une solution rémunératrice en comparaison à la gestion des procédures internes. Entre la réduction des couts et des effectifs, il existe de nombreux avantages dans l’externalisation des procédures des entreprises tels que le service Back Office.
L’entrée des données est certainement le service le plus favorable du back office. La raison derrière ceci, est que la quantité de temps et de ressources utilisée dans le travail d’entrée de données est considérablement réduite quand une compagnie choisie de l’externaliser.
Les compagnies doivent faire face à d’énormes volumes de données brutes qui doivent être filtrées afin d’en extraire les informations les plus utiles. Ce processus consomme une grande quantité de temps, de ressources et d’argent, il est donc plus raisonnable de l’externaliser.
La digitalisation a complétement révolutionné notre monde et a marqué un tournant radical dans le domaine du business. L’OCR ou logiciel de reconnaissance de caractères est l’une des technologies qui a révolutionné la façon dont les copies imprimées étaient créées. Lors du scan, un duplicata de cette copie est créé et l’OCR permet ainsi de rendre son contenu disponible sur les plateformes digitales.
Nous menons des recherches approfondis sur le web dans le but de recueillir des informations afin de les réarranger dans un format déchiffrable pour nos clients. Notre service de génération de base de données en ligne fourni des bases de données précises, fiables et simples à saisir ; ces données peuvent être facilement utilisées afin de générer de meilleures opportunités d’affaires.
La génération de factures est une tache fastidieuse et monotone. Pourtant celle-ci est la plus cruciale dans les procédures de toute organisation.
Au lieu de se lancer dans cette lourde tâche, les organisations se concentrent sur leur travail de base et confient cette mission à un service back office.
Support technique
Nous apportons un accompagnement technique aux entreprises et à leurs clients pour garantir un fonctionnement optimal de leurs services et infrastructures.
Help desk
Un Help Desk vous permettra d’élever le niveau de votre service après-vente dans l’intérêt de vos clients.
Support technique
Nous assurons un support avancé pour résoudre les incidents techniques et garantir la satisfaction des utilisateurs.
Gestion du parc informatique
Nous veillons à l’entretien et à la maintenance de vos équipements informatiques pour assurer leur bon fonctionnement.
Recouvrement
L’environnement économique global est extrêmement imprévisible et contraint de nombreuses personnes autour du monde à vivre sous d’énorme pression financière. Cela entraine une accumulation involontaire des dettes, non seulement pour l’individu impliqué mais aussi pour les entreprises. En tant que business, il n’est pas en son pouvoir d’aider lors de la mise en faillite d’un client. Quand les paiements du client sont retardés et accumulés, les entreprises trouvent rarement le temps de faire un suivi des paiements jusqu’à ce qu’il soit trop tard. De plus cela est susceptible de les entrainer loin de leur objectif principal tout en gaspillant du temps et de l’argent. L’externalisation du service de recouvrement de dette peut ainsi améliorer l’efficacité des entreprises dans la gestion des clients qui sont sur le point de se lancer dans l’accumulation de dettes.
Suivi des transactions
Parmi les raisons pour lesquelles les entreprises préfèrent externaliser le service de suivi de transactions, nous pouvons citer :
- Employer des personnes qualifiées pour des activités liées aux processus de transaction est extrêmement onéreux.
- Trop de temps consacré aux opérations quotidiennes (ce qui empêche l’entreprise de se concentrer sur ses activités principales).
- Le coût élevé de la mise à niveau des applications (les applications informatiques pour de tels processus coûtent excessivement cher et comme elles ne font pas partie des activités principales, les entreprises hésitent à investir).
- Difficulté à embaucher ou à conserver un personnel hautement qualifié pour les processus de transaction.
- Incapacité de mettre en place de meilleures pratiques et paramètres de performance.
Voici quelques exemples de traitement des transactions :
- Le recouvrement B2B
- Les transactions bancaires
- Le traitement des cartes de crédit
- Le traitement des commandes
- La comptabilité de base
- La gestion des créances
Relance et gestion de dette
Le service d’appel de relance averti un client de régler ses factures ou ses dettes à temps. Dans la majorité des cas, ce service est automatisé.
Cependant, si le chef d’entreprise souhaite ajouter une touche plus humaine à ce service, des téléconseillers peuvent gérer cette fonction.
Quels sont les avantages de l’externalisation de ce service ?
- La rentabilité ! L’externalisation est une méthode peu coûteuse mais efficace pour augmenter les effectifs. Si vous externalisez les rappels de recouvrement, vous réduirez les coûts de financement de la formation nécessaire de vos employés.
- Vous pourrez ainsi éviter les oublis. Lorsque vous externalisez ce service, vos clients recevront les rappels de la manière dont vous souhaitez qu’ils le soient. Les agents engagés sont compétents et auront préalablement suivi avec succès la formation dans ce domaine.
- Vous pourrez faire un meilleur usage de votre temps. Au lieu de rester toute la journée au téléphone, vous pourrez vous concentrer davantage sur des choses plus importantes.
- En rappelant à vos clients leur solde, vous augmentez leurs chances de payer ce qu’ils doivent ce qui équivaut à une augmentation de revenus.
Vérification d’adresse
Les solutions de validation d’adresses sont aussi importantes dans un centre d’appels Tunisie qu’elles le sont en ligne.
Fournir une expérience client satisfaisante par téléphone peut être décisive pour de nombreuses entreprises. Que celles-ci aient affaire à de nouveaux ou d’anciens clients, si ces derniers leur font confiance aujourd’hui, ils pourront s’associer à elles dans le futur. Cependant, de nombreux incidents d’usurpation d’identité et d’escroqueries s’accroissent sensiblement. Il devient de plus en plus important pour les entreprises d’établir de nouveaux moyens innovants de protéger l’identité des clients et de leur communiquer la confiance.
Pour les entreprises souhaitant valider et insérer des adresses mailing incessamment et aisément pendant l’entrée de données mais également dans les centres d’appels, l’implémentation de logiciels pour la vérification d’adresse peut fournir de nombreux avantages :
- Des données d’adresses plus précises
- Réduction de la durée moyenne des appels
- Une capacité d’appel plus élevée
- Une meilleure satisfaction client
Conseils et assistance
Le service conseil et assistance d’un centre d’appels est composé d’une équipe d’agents possédant les connaissances requises afin de fournir les services nécessaires aux clients lors des processus précédant et suivant les ventes. Céder ce service à un centre d’appels permet aux entreprises d’assurer une meilleure assistance dans le but de fournir des réponses plus rapides et des résolutions aux problèmes.
Les avantages de ce service chez Tricom
Chez Tricom, nos agents du service conseils et assistance transforment les problèmes de vos clients en une expérience positive. Nos spécialistes fournissent de nombreux points de contact clients y compris des appels entrants et e-mail associés à l’image de votre marque. De plus, nos agents assimilent l’image de votre marque à un serveur vocal interactif qui fournit une approche optimiste des fonctions standards de libre-service. Nos spécialistes sont disponibles afin d’atteindre et dépasser le niveau du service conseil et assistance souhaité par vos clients.
Lors de l’externalisation de service conseils et assistance, vous bénéficiez d’une multitude d’avantages :
- Augmenter la productivité : Plus besoin de se soucier d’une ligne constamment occupée, nos employés peuvent consacrer plus de temps aux obligations quotidiennes liées à la gestion de l’entreprise.
- Amélioration de la satisfaction client : En ayant recours à notre service, tous vos contacts seront accueillis avec toute sympathie par nos représentants.
Mise en place de centre de contact
La mise en place d’un centre d’appels repose sur plusieurs étapes essentielles. La première consiste à définir des objectifs clairs
Conseil technologique
Nous vous orientons vers les meilleures solutions techniques pour optimiser vos outils de communication et de gestion.
Processus métier, conseil et mise en place
Afin d’assurer le fonctionnement de notre centre d’appels en toute transparence et efficacité
Recrutement et formation
Nous vous assistons dans le recrutement et la formation de vos équipes pour garantir un service client performant.
Audit
Nous réalisons des audits de vos processus et outils pour identifier des axes d’amélioration et renforcer votre compétitivité.
Hébergement de solutions
Nous mettons à disposition une infrastructure sécurisée pour héberger vos solutions et garantir leur accessibilité en toute sécurité.
Pourquoi Tricom comme partenaire ?
En choisissant Tricom, vous bénéficiez d’une expertise reconnue en gestion de la relation client et d’un accompagnement sur mesure :
- Expérience confirmée sur des projets nationaux et internationaux.
- Adaptabilité aux flux d’appels et optimisation des ressources humaines.
- Engagement qualité pour garantir rentabilité et satisfaction client.
- Infrastructure sécurisée et solutions haute disponibilité.
- Architecture multi-sites avec plan de continuité d’activité pour assurer la stabilité de vos opérations.
Chez Tricom,
nous nous engageons à offrir des services de centre d’appels flexibles et performants pour répondre aux exigences de votre entreprise. Que vous ayez besoin de renforcer votre service client, de booster vos ventes ou d’améliorer votre support technique, nous avons la solution adaptée.
Contactez-nous dès maintenant pour découvrir comment nous pouvons vous accompagner dans l’optimisation de votre relation client.
